1. Garanție de uptime
HostOnSpot garantează 99,9% uptime de rețea pentru toate serviciile de hosting, măsurat lunar. Uptime-ul de rețea se referă la disponibilitatea infrastructurii noastre de rețea de bază, inclusiv routere, switch-uri și conectivitate la servere.
Uptime-ul este calculat astfel: ((Total minute în lună − Minute downtime) / Total minute în lună) × 100.
2. Credite de serviciu
Dacă nu reușim să atingem garanția de 99,9% uptime, ești eligibil pentru credite de serviciu aplicate în contul tău: 99,0%–99,9% uptime: credit 5%; 98,0%–99,0% uptime: credit 10%; 97,0%–98,0% uptime: credit 25%; sub 97,0% uptime: credit 50%.
Creditele sunt calculate pe baza taxei lunare pentru serviciul afectat. Creditul maxim pe lună este de 50% din taxa lunară. Creditele nu pot fi convertite în numerar.
3. Excluderi
SLA nu acoperă: mentenanță programată (anunțată cu cel puțin 48 de ore în avans); probleme cauzate de client, inclusiv configurații greșite; evenimente de forță majoră; eșecuri ale serviciilor terțe în afara controlului nostru; atacuri DDoS care depășesc capacitatea noastră de mitigare.
4. Înlocuire hardware
Pentru serverele dedicate administrate, ne propunem înlocuirea hardware-ului în termen de 4 ore de la confirmarea defecțiunii în timpul orelor de lucru și în 8 ore în afara orelor de lucru.
Serverele neadministrate au un termen țintă de înlocuire hardware de 24 de ore. Hardware-ul de înlocuire poate fi echivalent sau superior specificației originale.
5. Timpii de răspuns la suport
Probleme critice (serviciu oprit): răspuns în 15 minute, țintă de rezolvare în 1 oră. Prioritate ridicată (serviciu degradat): răspuns în 30 minute, țintă de rezolvare în 4 ore. Prioritate normală: răspuns în 2 ore, țintă de rezolvare în 24 ore. Prioritate scăzută (întrebări generale): răspuns în 4 ore.
Timpii de răspuns sunt măsurați în timpul orelor de suport 24/7 pentru tichetele de prioritate critică și ridicată.
6. Solicitarea creditelor
Pentru a solicita credite de serviciu, trimite un tichet la https://portal.hostonspot.com/submitticket.php în termen de 7 zile de la incident. Include detaliile contului, serviciile afectate și intervalul de timp al întreruperii.
Creditele sunt analizate și aplicate în termen de 10 zile lucrătoare și trebuie utilizate în 12 luni.